Archive

---

Med. Pr. 2001;52(1)

Dealing with an aggressive client: psychological consequences for employees

W obliczu agresywnego petenta - konsekwencje psychologiczne dla pracowników

M. Nowicka, W. Kolasa

Abstract

Pierwszym celem badań było rozpoznanie częstości stykania się pracowników wybranych zawodów z aktami przemocy i rozpoznanie form agresji przejawianej przez interesantów. Drugim celem badań było stwierdzenie, czy częstość doświadczania agresywnych zachowań petentów różnicuje nasilenie tej postawy lękowej. Trzecim celem badań było stwierdzenie, czy nasilenie postawy lękowej wobec kontaktów z petentami ma związek z postrzeganym wsparciem społecznym oraz poziomem wypalenia się. Zbiorowość badana liczyła 248 osób. Znaleśli się w niej pracownicy Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej, inspektorzy Państwowej Inspekcji Pracy i kontrolerzy urzędów skarbowych. Najbardziej narażona na zachowania agresywne grupa jaką byli pracownicy opieki społecznej wykazywała najsilniejszą postawę lękową wobec kontaktów z petentami. Istnienie tej postawy współwystępuje ze zjawiskiem wypalenia się. Wyniki badań sygnalizują, że kontakt z zachowaniami agresywnymi sprzyja przedmiotowemu traktowaniu petentów, a także mniejszemu poczuciu sensowności i wartości tego, co się robi w pracy. Jak wykazały nasze badania, poczucie, że można liczyć na pomoc przełożonych i kolegów w sytuacjach trudnych związanych z pracą sprzyja łagodzeniu postawy lękowej wobec petentów. Med. Pr. 2991; 52; 1;1-5

Key words

forms of violence, fear attitude, burnout, social support